Επίλυση Συγκρούσεων και Αντιμετώπιση Δύσκολων Επισκεπτών

Στα ξενοδοχεία μια σύγκρουση προκύπτει όταν δύο ή περισσότερα μέρη διαφωνούν για ένα ζήτημα, με αποτέλεσμα να δημιουργείται ένταση ή/και δυσαρέσκεια εμποδίζοντας την επίτευξη ενός κοινού στόχου και παρουσιάζονται διάφοροι τύποι συγκρούσεων, όπως οι συγκρούσεις μεταξύ επισκεπτών και προσωπικού.

Οι τυπικές συμπεριφορές των δύσκολων επισκεπτών περιλαμβάνουν την απαιτητική ή άσχημη συμπεριφορά, τις αδικαιολόγητες προσδοκίες, τις απαιτήσεις για ειδική μεταχείριση, τις παράλογες καταγγελίες και την επιθετική ή βίαιη συμπεριφορά.

Οι κύριες τεχνικές και στρατηγικές διαχείρισης των συγκρούσεων είναι η διατήρηση της ψυχραιμίας, η ενεργητική ακρόαση, η εστίαση στην επίλυση του προβλήματος, η ειλικρινής επικοινωνία, η ανάληψη της ευθύνης, η προσοχή στη γλώσσα του σώματος, η διαμεσολάβηση ανωτέρων και η προσφορά αποζημίωσης.

Οι εργαζόμενοι ενός ξενοδοχείου οφείλουν να ακολουθούν δέκα βασικά βήματα ώστε να μπορούν να αντιμετωπίζουν επιτυχώς καταστάσεις και συμβάντα με δύσκολους επισκέπτες.